隨著遠程監(jiān)控服務的推出，進入了客戶關懷的新時代。該服務有望從根本上改進預防性維保，提高客戶服務透明度，并帶來更多其他優(yōu)勢。它的核心是將最新的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）監(jiān)控技術與先進數(shù)據(jù)分析工具整合在一起。

基本原理很簡單：您實時掌握越多的客戶設備狀況信息，您就能越好地對其進行維保。理想情況下，您可以在問題發(fā)生之前及早發(fā)現(xiàn)并加以解決。

多年來，一直在沿著這種思路為其設備部署遠程監(jiān)控系統(tǒng)。2016年初，就借助IBM Watson物聯(lián)網(wǎng)平臺與IBM達成了合作，極大地擴展了這方面的投入。一年后，在此基礎上推出了遠程監(jiān)控服務，為客戶提供從監(jiān)控到獲得維保效果的最快速路徑，確保盡可能減少對客流環(huán)境的影響。這些服務已投放至芬蘭和中國的市場試用，目前正在各國逐一推出。

“這是相當合乎邏輯的一步?！本S保流程負責人表示?！斑@種遠程監(jiān)控設備的能力一直是我們長期以來的目標之一，現(xiàn)在物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控技術可以幫助我們以高效的方式真正實現(xiàn)這一目標，同時擴展運營規(guī)模。”

該流程從使用傳感器測量電梯門操作、啟動次數(shù)、運行溫度、?？烤鹊茸兞块_始，然后通過無線GSM連接傳輸至物聯(lián)網(wǎng)云端。再通過IBM Watson分析引擎運行數(shù)百萬個數(shù)據(jù)收集點，查找可能預示潛在問題的癥狀。最后將這些信息以及相關建議直接轉發(fā)給維保技術員，提醒他們在下次定期維保訪問期間檢查或調(diào)節(jié)某些組件，從而最大限度地減少故障發(fā)生的可能性。

“即使是在無法阻止故障發(fā)生的情況下，這些信息也會自動進入我們的分析引擎以及呼叫中心，確保我們能夠立即通知客戶。在許多情況下，甚至在客戶意識到問題之前，我們已經(jīng)在前往現(xiàn)場去解決問題的路上了?！?

透明度賦予客戶解決能力

指出，除了讓能夠更好地履行維保責任外，遠程監(jiān)控服務還能讓客戶實時訪問設備的相關信息，從而使與客戶之間的關系出現(xiàn)巨大的變化。

“在傳統(tǒng)維保模式下，只有在我們每隔一到三個月前往現(xiàn)場進行維保時，客戶才能看到我們。有了遠程監(jiān)控服務后，他們將能夠及時了解設備發(fā)生了什么情況、正在做些什么、正如何確保設備安全、可靠地運行等信息。從客戶的角度來看，這是一種很大的變化，向他們提供了一種了解整體維保情況的全新方式?！彼f道。

通過將信息傳達到客戶的手中，他們將能夠更輕松地解答自己的客戶（如大樓住戶）對于正在進行的維修工作提出的疑問，還能在需要進一步維修或改造時，提前制定財務計劃。

第二階段及以后

最開始，全新的物聯(lián)網(wǎng)服務僅涵蓋電梯，自動扶梯和自動門等其他設備將在以后陸續(xù)添加至該服務平臺。的目標是在未來四年內(nèi)，使連接至云端的設備數(shù)量增加至100萬臺。

正如所言，該項目現(xiàn)在仍然處于第一階段，重點在于改進預防性維保，并通過提升設備的安全性和可靠性，營造更好地客流環(huán)境。據(jù)他預測，監(jiān)控能力將進一步擴大，涵蓋振動和噪音等參數(shù)，以及各種影響乘坐體驗的因素。第二階段將涉及利用IBM Watson的認知能力，進一步優(yōu)化人們在建筑內(nèi)通行的方式。

至于第三階段可能是什么樣的，我們現(xiàn)在還很難預測，但已經(jīng)在考慮如何鼓勵第三方開發(fā)能夠整合到云端平臺的附加服務。

“我們一直在改進，確保我們獲得的數(shù)據(jù)越多，我們的服務就變得越好。分析引擎具有自主學習能力，因此，這類聯(lián)接服務未來肯定可以發(fā)揮更大的作用。”